银行业消费者权益保护工作的一些典型问题及改进建议

 近年来，随着依法监管要求越来越高、公众依法维权的意识越来越强，银行业消费者权益保护工作受到了广泛重视，银监会系统通过架构改革、政策传导等手段，持续强化银行业消费者权益保护工作；银行业也意识到服务的重要性，通过规范服务行为、优化服务流程等手段提升了银行业整体形象。但从日常工作来看，银行业消费者权益保护工作仍存在一些问题需要改进。

一、监管部门消保工作的一些问题

一是片面追求投诉处置满意率而忽视对投诉反映问题的深入调查处置。在实际工作中，投诉回复满意率是考核评价消保工作的一个重要指标，考核指挥棒直接导致投诉处置特别注重通过协调机构与投诉人协商解决争端、争取投诉人满意，而忽视了争端平息后的后续处置工作。对一些性质不严重、影响范围不大的投诉，平息争端了事也无可厚非。然而，对于一些暴露了银行业严重违规问题的投诉，也只是平息争端了事而不去深入挖掘投诉所反映的问题并作出相应处理，一方面严重损害了监管权威，导致银行业机构在处理同类投诉时依旧主动性不高，同类投诉重复发生；另一方面也会形成监管不作为的事实，给监管部门带来不小的法律风险。

二是有限的监管权限难以根治投诉反映的问题。一方面，在现行银行业消保法规框架下，监管部门处理投诉往往处于第三方协调化解的角色，并无裁决职能，在应对高诉求的信访投诉时显得捉襟见肘，监管调解职权无法满足日益增长的消费者诉求。另一方面，基层银行业机构往往是消费者的直接投诉对象，也是基层监管部门检查监督的对象，而引起投诉的基层银行业机构有关行为往往是执行上级单位乃至总行的规定，基层银行业机构并没有决定权或发言权。实际投诉处置中，如果发现基层银行业机构因执行上级规定而导致违规的，监管部门往往只能追究基层银行业机构的责任，而不能追究其上级单位乃至总行的责任，致使有关问题只能在基层范围内治标。此外，在混业经营、分业监管的背景下，银行业消费者投诉处置可能涉及多个部门，并因各监管部门的认识不同而使得监管协调停留于口头之上，使得诸如代理保险之类的投诉只能在银行业层面得以局部解决。

三是基层监管资源不足导致消保工作疲于应付。面对日益增加的信访投诉和有限的基层监管资源，消保部门难以独立承担消保工作职责，往往需要办公室和监管部门的配合，多部门协作使得投诉处置工作存在流程不畅、职责不明的问题。同时，消保工作往往与舆情交织，迫于维稳压力，投诉处置中或多或少地存在“摁住问题”的现象，采取灵活方式处理，致使部分投诉人“信访不信法”，导致“摁住了这个问题、冒出了那个问题”的现象。

二、银行业机构消保工作的一些问题

一是认识不足致使矛盾激化。部分银行业机构认为消保工作不是主业，重业绩发展、轻消费者权益保护，把消保工作看成任务，把处理消费者投诉看成负担，在处理消费者投诉时缺乏耐心；部分一线员工面对客户投诉时冷漠处理，给客户带来不好体验，导致一些本可以在基层网点当场解决或者可以通过机构与消费者协商解决的问题非要监管部门介入督促才能解决。

二是能力不足致使投诉多发。部分银行业机构消费者保护工作缺乏前瞻性，产品设计等事前保护措施不到位；部分业务人员工作不尽职，对金融产品和服务的收费信息披露不够充分，在发生争议时服务态度消极。尤其是容易引发矛盾纠纷的银行柜员、大堂经理、理财经理、信贷人员等一线员工的业务素质和服务水平有待加强和提高；部分投诉处理人员不具备相关的业务素质和投诉处理能力，投诉处理有效性不足，导致投诉升级。

三是机制不顺致使理念有误。一方面，考核指挥棒决定了银行业机构员工唯业绩为上，缺乏维护客户权益和提示风险的自觉性，为消费者保护工作埋下隐患。而业绩考核与投诉事项发生的不同步性，也加剧了员工行为的短期化。另一方面，基层银行业机构的消保工作一般是由一个部门牵头、其他部门参与，牵头部门一般仅承担规则制定和投诉分办督办等职责，具体投诉处理工作往往由业务部门负责，客观上形成了谁引发问题谁处理、“运动员”与“裁判员”一肩挑的现象，致使有关问题被轻描淡写。

三、消费者自身的一些问题

一是缺乏金融知识。银行业消费者对金融专业知识了解不够，没有掌握高收益必然伴随高风险的基本投资知识，只注意到高收益而忽略了高风险，盲目购买理财产品，脱离书面条款、轻信销售者的承诺购买产品，将预期收益率视为实际收益率，一旦实际收益率不及预期就盲目投诉。

二是缺乏契约精神。银行业机构与消费者之间往往是合同关系，合同一旦生效，消费者应当自负投资理财盈亏，但现实中相当一部分消费者缺乏这种“买者自负”的理念，盈利了皆大欢喜，亏损或收益不及预期就找银行赔偿，甚至无理取闹，引发投诉纠纷。

三是缺乏风险防范意识。部分消费者没有树立正确的投资理财理念，盲目追求高收益；部分消费者对个人身份、银行卡等信息保密意识不强，随意连接不明网络热点、点击网站链接等而导致个人信息泄露。

四、改进建议

一是深挖投诉所反映的问题。对消费者投诉暴露出的银行业机构突出问题，除了给消费者一个满意的答复外，监管部门还应深入调查，对涉事机构和人员采取相应的监管措施。一方面，推动银行业机构审慎合规经营，促使银行业机构在处理消费者初次投诉时更加积极履行主体责任；另一方面，切实规避监管不作为的法律风险。

二是优化消费者权益保护工作机制。监管方面，要加强监管协调，对基层银行业机构因执行上级单位规定而引起的违规行为，除责令基层银行业机构整改外，还应及时向上级监管部门反映，追溯基层银行业机构上级单位的有关责任；对代销等跨业业务引起的消费者投诉，应加强与证监、保监等监管部门的协调，厘清银行、证券、保险等机构的责任，避免风险转嫁给银行。银行业方面，要加强上下联动，上级单位消保工作部门要强化对下级单位消保工作部门的监督和责任承担，下级单位要及时向上级单位反馈监管部门对投诉的核查结果和有关规定中的不合理因素，推动上级机构及时作出调整，切实避免因执行上级规定而导致的违规行为；要优化考核评价体系，强化银行业消费者的维权投诉及从业人员操作行为不规范问题的考核工作，将投诉频次、严重程度、损失大小、满意度回访结果等情况纳入考核体系，并强化责任追溯，解决片面追求业绩的短期化行为；要提升服务人员综合素养，加强业务管理，规范销售行为，强化信息披露。

三是加强公众教育。通过广泛利用新媒体等途径，持续开展有针对性的金融知识宣传教育活动，加大金融知识普及力度，营造“买者自负”的氛围和理念，提升其自主选择判断能力和主动维权意识。加强法治宣传和分类引导，努力提高全社会金融素养，逐步实现金融消费者由“信访”到“信法”的转变，推动消费者更加有序、有效表达诉求。